Medewerkerstevredenheidsonderzoek

• Hoe tevreden zijn uw medewerkers over de verschillende aspecten van hun werksituatie?
• Zijn uw medewerkers meer of minder tevreden dan de medewerkers van andere accountants- en belastingadvieskantoren?
• Wat moet u doen om de tevredenheid van uw medewerkers te verbeteren, zodat de productiviteit van uw medewerkers toeneemt en het personeelsverloop afneemt?

Op deze en veel andere vragen geeft het SRA-Medewerkerstevredenheidsonderzoek, dat door SRA in samenwerking met het bureau Hussaarts/de Vos is ontwikkeld, een antwoord.

Medewerkers bepalen kwaliteit dienstverlening

De kwaliteit van de dienstverlening van een accountants- en belastingadvieskantoor wordt voor een belangrijk deel bepaald door de medewerkers van het kantoor. De mate waarin de medewerkers gemotiveerd zijn en klantgericht opereren bepaalt in combinatie met de kennis/deskundigheid van de medewerkers de uiteindelijke klanttevredenheid. Omdat alleen tevreden medewerkers optimaal gemotiveerd zijn en daadwerkelijk klantgericht opereren, is het optimaliseren van de medewerkerstevredenheid een belangrijke doelstelling van veel accountantskantoren geworden. Steeds meer kantoren laten dan ook de tevredenheid van de medewerkers meten.

Behouden van beste medewerkers essentieel

Vanwege de toenemende krapte op de arbeidsmarkt is het behouden van waardevolle medewerkers belangrijker dan ooit. Indien kantoren daar onvoldoende in slagen zal dat een negatief effect hebben op de kwaliteit van de dienstverlening en zal dat indirect leiden tot een groter klantverloop. Daarom is het erg belangrijk dat accountantskantoren een gericht beleid ontwikkelen om belangrijke medewerkers te behouden en binnen dit beleid dient het optimaliseren van de medewerkerstevredenheid centraal te staan.

Effecten vergroten medewerkerstevredenheid

Het door middel van een gericht beleid vergroten van de medewerkerstevredenheid heeft 2 belangrijke positieve effecten:

• De motivatie en inzet nemen toe
• De betrokkenheid en binding met het kantoor nemen toe

De toenemende motivatie zorgt ervoor dat de productiviteit van de medewerkers stijgt en omdat de binding met het kantoor toeneemt, zal het personeelsverloop afnemen.

Verband tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid

Het belangrijkste effect van het vergroten van de medewerkerstevredenheid is de toename van de motivatie en de inzet van medewerkers. Tevreden medewerkers zijn veel gemotiveerder dan ontevreden medewerkers en zij opereren duidelijk meer klantgericht. Er bestaat dan ook een sterke positieve relatie tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. In de Amerikaanse managementliteratuur wordt in dit kader het volgende uitgangspunt gehanteerd: “Customer Satisfaction starts with Employee Satisfaction”.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Een accountantskantoor kan zelf via een aantal kanalen informatie over de medewerkerstevredenheid verzamelen. In dit kader valt te denken aan enerzijds functioneringsgesprekken, werkoverleg en exitinterviews en anderzijds kengetallen over het ziekteverzuim en het personeelsverloop. In al deze gevallen kan echter slechts een gedeeltelijk beeld van de medewerkerstevredenheid worden verkregen. Alleen via een medewerkerstevredenheidsonderzoek kan een volledig beeld van de medewerkerstevredenheid worden verkregen, een beeld op basis waarvan verbetermaatregelen kunnen worden genomen.

Onafhankelijk onderzoek

De meeste ontevreden medewerkers durven hun ontevredenheid niet kenbaar te maken aan het management vanwege hun afhankelijkheid van datzelfde management. Daarom is het essentieel voor de betrouwbaarheid van een medewerkerstevredenheidsonderzoek dat de anonimiteit van alle respondenten wordt gewaarborgd. Dit kan alleen worden bereikt door een extern bureau in te schakelen, omdat alleen zo’n bureau objectief en onafhankelijk is in de ogen van de respondenten. Daarnaast vereist het uitvoeren van een onderzoek professionele kennis en ervaring die binnen de meeste accountantskantoren niet aanwezig is.

Employee Satisfaction Accountants model

Hussaarts/de Vos (het bureau dat het SRA-Medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoert) heeft het “Employee Satisfaction Accountants model” (ESA-model) ontwikkeld. Het ESA-model, dat hieronder schematisch is weergegeven, is gebaseerd op de volgende 2 uitgangspunten:

1. De algemene medewerkerstevredenheid wordt voornamelijk bepaald door de tevredenheid over de kwaliteit van het werk, de informatievoorziening, de kwaliteit van de organisatie, de arbeidsomstandigheden, de samenwerking, het leidinggeven en de arbeidsvoorwaarden.
2. De medewerkersloyaliteit (motivatie, betrokkenheid, productiviteit en binding met de organisatie) wordt voornamelijk bepaald door de algemene medewerkerstevredenheid.

Tijdens het SRA-Medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt uitgebreid aandacht besteed aan alle onderdelen van het ESA-model.

Online onderzoek

Het SRA-Medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt online uitgevoerd. Online onderzoek is echt van deze tijd en vindt plaats via een beveiligde website, waarop respondenten met een unieke link kunnen inloggen. De gemiddelde respons op het SRA-Medewerkerstevredenheidsonderzoek bedraagt ruim 85% en dat is erg hoog in vergelijking met de gebruikelijke respons bij online onderzoek (30%).

Benchmarking: ESA-index©

Benchmarking speelt bij de resultaatanalyse een belangrijke rol, vandaar dat binnen het ESA-model grotendeels wordt gewerkt met standaardvragen (een combinatie van open en gesloten vragen). Daarnaast bestaat er binnen het model echter voldoende ruimte om het onderzoek af te stemmen op de specifieke wensen van het opdrachtgevende accountantskantoor en kan een blok met kantoorspecifieke vragen worden geformuleerd. Een uniek kenmerk van het SRA-Medewerkerstevredenheidsonderzoek is dat de scores van een kantoor op elk aspect van de werksituatie worden vergeleken met de gemiddelde scores van alle andere accountantskantoren waarvan Hussaarts/de Vos de medewerkerstevredenheid heeft gemeten (de “ESA-index”). Daardoor krijgen de resultaten veel meer waarde en wordt per aspect duidelijk of een kantoor goed of minder goed scoort.

Uitgebreide totaalrapportage

De resultaten van het SRA-Medewerkerstevredenheidsonderzoek worden uitgebreid aan de opdrachtgever gerapporteerd, zowel schriftelijk als mondeling. De uitgebreide schriftelijke totaalrapportage bestaat gemiddeld uit 55 pagina’s en bevat uitgebreide analyses van de resultaten die op de verschillende aspecten van de werksituatie zijn behaald. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen de verschillende vestigingen en de verschillende afdelingen van een kantoor. Naast de kwantitatieve onderzoeksgegevens bevat de totaalrapportage ook veel kwalitatieve informatie. Er is veel aandacht voor de antwoorden op open vragen en ter illustratie van de kwantitatieve onderzoeksresultaten worden in de totaalrapportage ook veel letterlijke opmerkingen van medewerkers opgenomen.

Employee Satisfaction Accountants Priority Matrix

De belangrijkste onderzoeksresultaten worden samengevat in het Employee Satisfaction Accountants model, waarin een verband wordt gelegd tussen de scores op de verschillende aspecten van de werksituatie en het relatieve belang van die aspecten voor de algemene medewerkerstevredenheid. De informatie uit het ESA-model wordt grafisch weergegeven in de door Hussaarts/de Vos ontwikkelde “Employee Satisfaction Accountants Priority Matrix”, die hieronder grafisch is weergegeven.

Uit de matrix valt eenvoudig af te lezen welke hoofdaspecten van de werksituatie met prioriteit verbeterd moeten worden, maar ook op welke hoofdaspecten een kantoor zich in positieve zin onderscheidt van de concurrentie. Aan het eind van de rapportage wordt een aantal concrete aanbevelingen gedaan om de medewerkerstevredenheid te verbeteren. De belangrijkste onderzoeksresultaten worden tevens mondeling aan het opdrachtgevende kantoor gepresenteerd met behulp van een PowerPointpresentatie.

Meer informatie

Neem voor meer informatie en/of een vrijblijvende afspraak contact op met Frank Hussaarts van het bureau Hussaarts/de Vos of Wilma Hosang van SRA.